在完成ISO20000認(rèn)證可行性分析和前期調(diào)研后，就可以正式啟動(dòng)ISO20000認(rèn)證工作。啟動(dòng)工作并非只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，從某種角度來說，啟動(dòng)階段可以包含相當(dāng)多的工作內(nèi)容。通常包括成立ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目組、確定項(xiàng)目計(jì)劃、成員組成、例會(huì)和任務(wù)跟蹤制度等，以保障ISO20000體系建設(shè)和認(rèn)證工作有序穩(wěn)步推進(jìn)。
1、將通過ISO20000認(rèn)證加入整體工作目標(biāo)
作為推動(dòng)組織IT服務(wù)管理水平的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，組織期望通過建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的IT服務(wù)管理體系，進(jìn)而推動(dòng)整體IT運(yùn)行管理水平的提高，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。 因此，組織可根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，將認(rèn)證實(shí)踐工作加入整體工作目標(biāo)，便認(rèn)證實(shí)踐工作的重要性得到提升，也確保此工作獲得高層的支持，對(duì)于項(xiàng)目的成功意義重大。
2、成立專項(xiàng)工作組
對(duì)于大多數(shù)組織而言，成立專項(xiàng)工作組(或稱項(xiàng)目組)是ISO20000認(rèn)證啟動(dòng)階段最重要的工作。項(xiàng)目組通常由高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥，擔(dān)任總指揮和總協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)認(rèn)證實(shí)踐的整體推進(jìn)以及各參與部門的協(xié)調(diào).另設(shè)立項(xiàng)目組執(zhí)行負(fù)責(zé)人，由高級(jí)管理人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理的具體工作。
同時(shí)，因?yàn)榱鞒痰膱?zhí)行是跨部門的，與大多數(shù)組織按職能劃分部門的組織架構(gòu)不相適應(yīng)。為提高全員參與意識(shí)，保證流程的執(zhí)行效果，可以打破組織原有的行政組織架構(gòu)，建立矩陣式的組織架構(gòu)，在部門經(jīng)理的基礎(chǔ)上設(shè)立流程經(jīng)理，將ISO20000標(biāo)準(zhǔn)所覆蓋的17個(gè)管理領(lǐng)域設(shè)定對(duì)應(yīng)的流程經(jīng)理，流程經(jīng)理可以是部門經(jīng)理，也可以是技術(shù)或業(yè)務(wù)骨干，流程經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)流程的建制、改進(jìn)和運(yùn)行工作。
為保證各部門參與到流程中，各部門中都應(yīng)設(shè)定與每個(gè)流程對(duì)應(yīng)的流程協(xié)調(diào)人或聯(lián)系人，輔助流程經(jīng)理在本部門開展流程的相關(guān)工作。這種矩陣式的組織架構(gòu)不僅適用于ISO20000認(rèn)證階段，在日常運(yùn)作過程中也能起到非常重要的作用。在ISO20000認(rèn)證的過程中，也可以每部門指定專人參與認(rèn)證項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門在ISO20000認(rèn)證過程中的相關(guān)工作。
項(xiàng)目組同時(shí)可以包括咨詢公司的咨詢顧問，組織如己通過其他認(rèn)證，也可邀請(qǐng)有認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)的人員作為內(nèi)部顧問。
3、召開正式啟動(dòng)會(huì)，確定項(xiàng)目方案和計(jì)劃，建立長(zhǎng)效的任務(wù)跟蹤和例會(huì)制度
在完成對(duì)各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作和認(rèn)證建議方案的評(píng)審后，可召開項(xiàng)目正式啟動(dòng)會(huì)，介紹項(xiàng)目背景、項(xiàng)目情況以及項(xiàng)目管理方式，并正式確定認(rèn)證工作整體方案和計(jì)劃。
建立項(xiàng)目例會(huì)制度，定期由項(xiàng)目組長(zhǎng)召集并主持會(huì)議，對(duì)認(rèn)證每一階段工作的完成情況進(jìn)行回顧，對(duì)下一階段工作提前進(jìn)行部署和準(zhǔn)備。例會(huì)后可形成會(huì)議紀(jì)耍，報(bào)送組織高層領(lǐng)導(dǎo)。建立任務(wù)跟蹤制度，包括項(xiàng)目任務(wù)匯總、項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃、任務(wù)日歷、待辦事項(xiàng)和問題追蹤、文檔管理表、改進(jìn)課題計(jì)劃表等一系列高效的任務(wù)匯總和跟蹤手段，全方位管理認(rèn)證實(shí)踐工作的進(jìn)度。結(jié)合例會(huì)制度，在例會(huì)上回顧任務(wù)的完成情況和百分比。這一過程可以參考使用項(xiàng)目管理的各種管理方法和手段確保項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。
4、建立全員培訓(xùn)和組織內(nèi)外部宣傳的機(jī)制
在項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間可安排針對(duì)ISO20000的全員培訓(xùn)，提升員工對(duì)ISO20000認(rèn)證的認(rèn)知，為下一階段差距分析工作做好鋪墊。在全員培訓(xùn)的同時(shí)，可根據(jù)組織實(shí)際情況采用不同方式，重點(diǎn)提升項(xiàng)目組成員的認(rèn)知水平，例如安排第三方咨詢伙伴專題介紹認(rèn)證案例，或采購(gòu)IT服務(wù)管理和ISO20000認(rèn)證相關(guān)的書籍和教材等。
此外，可以建立內(nèi)外部宣傳的機(jī)制，在組織內(nèi)開展相關(guān)宣傳工作。例如在內(nèi)部開展服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、流程意識(shí)宣傳，介紹ISO20000相關(guān)知識(shí)、項(xiàng)目進(jìn)度等內(nèi)容。
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